On se demande parfois comment la forêt peut vraiment être cachée…
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Mars 2019, Angleterre.
John (nom d’emprunt) directeur général de la filiale britannique d’une entreprise énergétique allemande, reçoit un appel d’Angelika (prénom d’emprunt.)
Angelika est sa supérieure directe, la directrice de la maison-mère.
Elle lui fait part d’une demande urgente et confidentielle :
Afin de conclure une affaire avec un fournisseur hongrois, elle lui demande de verser immédiatement 220 000 € sur un compte bancaire en Hongrie.
John reconnaît l’accent allemand d’Angelika ainsi que la "mélodie vocale" habituelle de sa voix.
Il effectue alors le virement.
Bien mal lui en a pris car il s’agissait en vérité d’un arnaqueur qui avait utilisé l’IA pour recréer la voix d’Angelika.
C’est ce qu’on appelle une fraude au président.
On ne sait pas exactement ce qui est arrivé à John. Pour raison d’anonymat et de sécurité, c’est l’assureur de la société qui a partagé cette histoire sans divulguer de noms.
Néanmoins, dans la plupart des cas connus de fraude au président, la personne qui a effectué le virement est licenciée pour faute grave et manque de vigilance.
Peut-être est-ce d’ailleurs ce que tu as pensé :
« Lui, il va payer les pots cassés… »
Et peut-être trouves-tu cela injuste.
Mais n’as-tu pas déjà vécu des situations où une seule personne a été considérée responsable ?
En mode : « C’est la faute de qui ? »
Peut-être même que tu as déjà posé cette question…
(Si tu as des enfants, je sais que tu sais 😉)
Aujourd’hui, nous allons creuser ce sujet et voir ce qu’on peut mettre en place pour en sortir.
Pourquoi on blâme une seule personne ?
Côté psychologie, on peut identifier 3 grands mécanismes qui peuvent expliquer ce comportement :
1- L’erreur fondamentale d’attribution
Tu te rappelleras peut-être cet article d’il y a 2 ans sur le mythe de la prise de parole en public (pour un rappel, c’est par ici.)
J’évoquais déjà ce phénomène :
La tendance de notre cerveau à chercher une cause unique à une situation.
Par besoin de simplification,
Pour se représenter rapidement son environnement,
Pour agir rapidement,
Notre cerveau va aller au plus simple.
1 problème = 1 cause (qui sera souvent erronée ou incomplète)
2- Biais d’intentionalité (ou d’attribution d’intention)
C’est un fait (et c’est un mentaliste qui le dit ^^’) :
Nous n’avons pas accès aux intentions des autres.
Lorsque nous voyons quelqu’un agir, nous imaginons, projetons, supposons leurs intentions.
Un exemple simple :
Quelqu’un te coupe la route :
Tu penses immédiatement que c’est un incapable qui ne sait pas conduire.
Tu coupes la route à quelqu’un :
Tu étais juste distrait·e parce que tu cherchais ton chemin car tu es prudent·e d’habitude.
Tu noteras la différence entre l’attribution d’un trait de personnalité permanent versus l’occurrence d’un évènement occasionnel.
Alors que peut-être celui qui t’a coupé la route était lui aussi distrait par rapport à son habitude…
Tu trouveras un autre exemple dans cet article parlant de photocopies.
3- L’effet rétrospectif
La tendance de notre cerveau à évaluer a posteriori les situations va renforcer l’erreur fondamentale d’attribution initiale.
Une fois tous les éléments connus, il est facile de juger une situation comme "tellement évidente qu’elle aurait pu être évitée."
Mais tous les éléments étaient-ils connus au moment où se sont déroulées les actions ?
Pouvaient-ils même l’être ?
A posteriori, notre cerveau aura tendance à oublier ces aspects.
Un effet bonus
À ces 4 phénomène s’en ajoute un qui les démultiplie : le stress.
Sous stress, notre cerveau a moins accès à sa partie rationnelle (le cortex préfrontal) augmentant alors :
La simplification des causalités
La projection des intentions
La simplification de la situation
C’est alors le tiercé-quarté-quinté+ gagnant 😅
Tu te doutes bien que ce problème a été traité par les experts en management.
Il s’agit d’analyser chaque situation sur 3 angles :
People (les personnes)
Process (les processus)
Systems (les systèmes)
Je n’ai pas réussi à retrouver un créateur originel de ce concept tellement il a été repris.
Tu le trouveras également partagé sous d’autres formes telles que :
"Si une erreur humaine peut provoquer une catastrophe, c’est que le système est mal conçu."
"La culture du blâme versus La pensée en systèmes."
"Blâmer répare le passé. Les systèmes réparent le futur."
Bref, je pense que tu auras compris l’idée générale 😁
Plus concrètement, si on reprend l’exemple du début, cela revient à se poser des questions comme :
Pourquoi le logiciel comptable a permis une opération d’un tel montant sans nécessiter de deuxième validation ? (Angle Systèmes)
Pourquoi le logiciel n’affiche-t-il pas un message "vous êtes sûr car c’est une requête anormale ?" (Angle Systèmes)
Pourquoi le directeur de la filiale avait la possibilité de faire un virement ? (Angle Processus)
Pourquoi la règle n’est pas de raccrocher puis rappeler son interlocuteur à partir de son propre répertoire téléphonique ? (Angle Processus)
Pourquoi une telle demande paraît normale entre directeurs ? (Angle Processus)
Pourquoi n’y a-t-il pas un mécanisme de cryptage et de vérification des numéros de portable des directeurs ? (Angle Systèmes)
Cette approche reste malheureusement peu connue ou appliquée dans de nombreuses entreprises… 🙄
Mais lorsqu’elle l’est, ça apporte :
Des solutions qui réduisent l’erreur
Dans les secteurs où la vie humaine est en jeu, de nombreuses actions ont été mise en place pour limiter l’erreur humaine.
Par exemple :
Dans l’aviation :
Chaque agent de bord doit suivre une checklist de préparation pour éviter tout oubli (angle Processus)
Le pilote et le copilote doivent tous les deux suivre leur checklist qui les force à vérifier deux fois chacun des éléments (angle Processus)
Dans le domaine hospitalier :
Séparation physique des médicaments dont l’emballage est similaire (angle Systèmes)
Vérification d’un médicament via un code barre avant de le prendre (angles Systèmes et Processus)
Les intervenants doivent demander à chaque patient qui elle est et pourquoi elle est là afin de limiter un mauvais aiguillage (angle Processus)
Chez les éditeurs logiciels comme Google ou Amazon :
Un mot d’ordre lorsqu’on analyse un problème : zéro blâme
J’espère que cela va t’inspirer pour :
Défi de la semaine
Reprend un problème récemment survenu dans ton entreprise :
Où a été mis le blâme : personnes, processus, ou systèmes ?
Quelles autres causes du problème peux-tu identifier dans les autres catégories ?
Que pourrais-tu mettre en place pour chacun des angles personnes, processus, et systèmes pour éviter que le problème ne se reproduise à nouveau ?
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Comment parer à ce réflexe ?